Amintiri 48 –  D’ALE PASAGERILOR…..SI NU NUMAI

Ca operational de aviatie la sol, te afli in postura de “frontman” si asta nu inseamna solist vocal (ex: Mick Jagger la Rolling Stones), ci soldatul din linia intai al companiei, in relatia cu pasagerul. Cum sa gestionezi aceasta relatie, adeseori fiind pus in situatia de a rezolva, in timp real, o eroare comisa de companie si avand in fata ta un pasager furios (denumit in jargonul de aviatie, “fiara”), nu se poate invata la un curs teoretic. Am incercat mereu sa le impartasesc celor mai tineri din propria experienta, dar dupa parerea mea, cum sa gestionezi astfel de situatii, inveti doar in timp (cu sudoare si lacrimi).  Pasagerul nu are intotdeauna dreptate si poti intalni tot felul de cazuri, care merg de la tentative de frauda, la incercari de intimidare, samd. Dupa 38 de ani de activitate in TAROM, dintre care vreo 30 in domeniul operational, pot spune ca am devenit un fel de compendiu de “psihologie de nisa”, aplicata in domeniul relatiei cu pasagerul aerian. Un astfel de compendiu se formeaza, grefand pe experienta acumulata, caracteristicile tale personale, (care incep cu cei 7 ani de acasa). Ca sa ilustrez cele spuse mai sus ( poate un pic cam pompos), iti voi povesti doua cazuri intamplate la  Roma.  In sala de primire a pasagerilor de la agentia TAROM, exista un ghiseu in fata caruia, se asezau clientii. Adusesem de la Bucuresti, de la produse de reclama, un ceas TAROM “piramida”, pe care il pusesem pe tejgheaua ghiseului. Ceasul  inalt de vreo 20cm si facut din plexiglas, avea la baza un ceas clasic, iar pe un ax ce unea baza cu varful piramidei, o placuta pe care scria TAROM si care se rotea in rol de secundar.  Trebuie sa stii, ca in cazurile de “bagaj pierdut”, compania aeriana, actioneaza in trei etape :

1. Cautare primara, in care se fac cautari rapide la aeroportul de origine a cursei, pentru a vedea daca bagajele nu au fost imbarcate de acolo si la eventuale alte zboruri, care au plecat de pe acel aeroport, cam la aceiasi ora, pentru a vedea daca bagajele nu au fost imbarcate, din greseala, pe alt zbor, etc.
2. Cautarea secundara, in care se “da sfoara in tzara”la modul: “NU AVETI CUMVA IN MAGAZIA DVS DE BAGAJE PIERDUTE, VALIZELE CU NR.DE ETICHETA CUTARE SI CUTARE?”
3. Intocmirea dosarului de despagubire a pasagerului, cu o suma in dolari/kg bagaj inregistrat la check-in, stabilita la conventiile internationale de transport aerian.

Un pasager ajuns la etapa 3, este prin definitie “fiara”, dar daca adaugi la asta si temperamentul italian, se ajunge la o situatie exploziva, echivalenta cu bomba de la Hirosima.  In cazul in speta, pasagerul, un italian de vreo 50 de ani, care dorise sa vorbeasca doar cu “il capo”, i-a declarat lui Sorin Georgescu/TAROM Area Manager,  (conform vechiului principiu care guverneaza comertul si care spune: “intai iei ce poti si pe urma te certi pentru restul”), ca el nu este multumit cu despagubirea primita si ca va da TAROM in judecata. Era dreptul lui, numai ca italianul a facut-o intr-o maniera care a dus discutia in stadiul in care, cei doi mai aveu un pic si treceau (cum spune spaniolul) “a manos”. In momentul in care italianul a declarat: “IO SONO UN UOMO D’ONORE!” (in traducere libera: “I’m connected”, dau un telefon si va rad pe toti) am considerat ca este momentul sa intervin. Cu o morga demna de sambelanul de la Palatul Buckingham, le-am spus:

“UN ATTIMO, PER FAVORE!” (o clipa va rog)

M-am interpus intre ei, am luat ceasul piramida de pe tejghea si am plecat.

Dupa un moment de uluiala, italianul a intrebat: “MA CHI E QUESTO UOMO?” (cine e asta?)

“MI CAPOSCALO!” (Seful meu de escala!)

Dupa ce, vreme de un minut, italianul s-a saturat de ras, a zis:

BINE MA, DAR SA-MI TRTIMITETI IMEDIAT BANII DE DESPAGUBIRE!

Al doilea caz, a fost reprezentat de doi pasageri arabi veniti de la Cairo, posesori a doua bilete CAIFCO VV, emise de catre GSA-UL de acolo, la tarif confidential si care vroiau sa schimbe data de retur . Sefa de agentie Roxana Georgescu, le-a explicat ca, in cazul biletelor emise la tarif confidential, trebuie sa obtinem aprobarea scrisa a emitentului, pentru modificarea datei de retur, fara penalizari. In acel moment s-a dezlantuit “Jihadul”:

“CE, NE TRATATI CA PE LUMEA A TREIA, PENTRU CA SUNTEM ARABI?” si alte dragalasenii pe tema asta. I-am spus femeii, care mai avea un pic si izbucnea in lacrimi:

“LASA ROXANA, CA VORBESC EU CU DOMNII!“

Le-am explicat celor doi “beligeranti”, exact acelalsi lucru. Reactia lor :

“AAA, PAI DE CE NU ATI ZIS ASA?”

Concluzia mea fiule in acest caz, este ca pe lume exista si alt fel de “diferiti”, dar “for the wrong reasons”.